私が実際に返金してもらったメールをベースに、書き方をまとめてみようかなと。

ポイントとなりそうな点は以下の通り

  1. AppleやGoogleなどが返金をするのはあくまでも特例措置
  2. Appleのサポートの中の人も人間、感情に訴えよう

こういう返金 返品って、通常は開発者、つまりスクエニが対処すべきことなんですよね。でもそのスクエニが誠意ある対応をしてくれなかったとか、根本的に連絡が来ないなど、マトモでない対応をされているとアピールすると「助けてあげたい」と思ってもらいやすそうです。
また相手も人間である以上、某掲示板にあるテンプレのようなものをポーンと送られてくると、「本当に困ってる人ではない」というイメージを持つと思います。
プロっぽい、スッキリまとまったものも微妙。手馴れてるクレーマーに感じます。
一般人が泣きついてきた感を出すと、救われやすいはずです。
しかし意味不明な内容、情報不十分ではどうしようもないです。情報は十分に。

そこらへんを意識しつつ書いていきましょう。

 

お世話になっております。
AppStoreにあるドラゴンクエストモンスターズ スーパーライトというアプリ
https://itunes.apple.com/jp/app/id710247888
こちらについてご質問とご相談があり、今回メールをさせて頂きました。

まずはこんな感じで、かんたんな挨拶と要件の趣旨を明確に。
私はAppStore版DQMSL被害者なので、AppStoreのURLを書いています。
GooglePlayだとこれですね。
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.square_enix.Android_dqmsuperlight&hl=ja

 

当App内課金コンテンツについて。
「金の地図ふくびき」といったコンテンツがあります。
「金の地図ふくびき」という名称から、「金の地図」が入手可能なコンテンツであるという認識をし、課金をしたところ、なんと「銀の地図」が出てきてしまいました。
App内のヘルプなどを確認しても、「銀の地図」が出る場合もあるという一文はどこにもなく、騙されてしまったかのような気持ちでいっぱいです。
何かの間違いではないかと何回か課金してみたのですが、「金の地図」が出てくる確率は10%にすら満たない、非常に極わずかなものでした。

以下がその課金時の注文番号です。
・Mxxxxxxxxx ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト, ジェムxxxxx個
・Mxxxxxxxxx ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト, ジェムxxxxx個

何が起こったのかを書いていきます。
サポートの人が、そのアプリの存在やゲーム内容を知っているとは限りません。
「金の地図ふくびき」の名称が問題なので、そういった部分はキッチリと正しい名称で説明していきましょう。
レアガチャとか金のふくびきとか、間違った呼び方はNGです。
「金の地図ふくびき」という名称なのに「銀の地図」が出てくる、そんな説明なかった。確率も酷いというのを説明。

記載する番号について、私は一回目のメールで送る必要はないと思っています。
ない方が素人っぽさ出ますし、厚かましさもありません。しかし一度のメールで全て済ませないなら必須です。
ここは各自の好みで。

 

問い合わせフォームでは画像添付ができないため、外部サイトのアップローダー経由となり大変申し訳ないのですが、
http://i.imgur.com/QxL8Lkn.jpg
こちらが、私が「金の地図ふくびき」を使用した時の、「金の地図ふくびき」の画面です。
画面内には、10個の巻かれた地図が見えます。そのうち8個が金色で、2つが銀色と見えます。
この画面からは、「銀の地図」が出る可能性があるとしても、8割は「金の地図」であろうと感じるのですが、前途の通り、金の地図率は10%もありませんでした・・・。

外部サイトにある画像などを使用する場合は、必ずその旨を。対応する企業によって(例えばKDDI)、外部サイトを見ることは禁止されている場合もありますが、Appleは確認してくれるようです。
とにかく「金の地図ふくびき」の画面を紹介しておきます。金色でいっぱいなのをアピール。

 

素人考えではあるのですが、この事実と異なる過剰に広告表示について、優良誤認といった、日本の景品表示法違反になるのではないかと思います。
1月30日、当Appの開発元、スクウェア・エニックスへ連絡をし返金をお願いしようと試みたのですが、2月x日現在返信すら来ず、交渉の余地がありません。

この表示が不当表示であるという考えを表明。
また私の場合、既にスクエニに連絡をしていたけど無視されている事情があります。相手の同情を買うのに非常に効果がありそうなので、それも併せて書きました。

 

返信が来るどころか、先日Appにデータ更新があり、ふくびきの画面に変化がありました。
http://i.imgur.com/MaWWaeh.jpg
前までは8つの「金の地図」と2つの「銀の地図」が表示されていたものが、5つの「金の地図」と5つの「銀の地図」という画面になってしまいました。
しかし、文章として「確率の変更を行った」といったものはどこにも書かれておりません。
スクウェア・エニックスによる、まるで隠蔽工作のようなものを感じました。
今でも、「金の地図ふくびき」という名称を用いながら、大量の「銀の地図」が出てくるふくびきを平然と運用し続けています。私の問い合わせへの返信は、来ません。

スクエニの対応に不信感、不安を抱きまくりであることを書きまくるコーナーです。
多くのプレイヤーを驚かせた驚愕の修正、無言de金の地図削減を説明。
修正前と修正後の、表示の違い、8:2が5:5になったこと、それがどこにも文章として説明されていないことを説明。
そして問題となる「金の地図ふくびき」という名称は未だにそのままであることも。
私、特に伝えたいことは何度も書くタイプです。問い合わせ無視を頭とお尻に書いておきます。返信が来ない宣言3回目。
一度説明したことを何度も説明するあたり素人っぽいですし、強調効果もあります。

 

App内での課金について、Apple社は直接の関係はないと思います。
しかしスクウェア・エニックス社とも連絡が取れず、また今後連絡が取れても、ふくびき画面の唐突な差し替え、そのお知らせ等もないというあまりにも不信感ある対応の仕方から、返金要求が拒否されてしまうのではないかと心配です。
大変恐縮なのですが、AppStoreの方から返金か何かはお願いできませんでしょうか?

Appleは直接関係なく、本来こういう問い合わせはすべきではない。それはわかっているんだけど、スクエニへの不信感、そもそも返信がこなくて交渉自体できないという状態から、AppStore提供者としてAppleに返金か何かをお願いしたいと説明。

 

以上です。私が送ったメールにだいぶ近い内容です。
これくらい丁寧に書きまくると、相手からの印象も良くて返金されやすくなると思います。私はこれで返金されました。
私の場合、スクエニに無視されているという大義名分があるんで、それが特に強力なアピールポイントですね。
ちなみにスクエニに無視されていることの証拠確認はされないので、ウソをつこうと思えばウソをつくこともできます。つーか確認しようにも、内容証明郵便送ったわけじゃあるまいし、相手が無視しているとしか言いようないんですけどね。

某掲示板にあるテンプレをそのまま貼り付けてもAppleの場合は返金されるそうですが、Googleの場合は対応にバラツキがあるそうですので、しっかり丁寧に書いたほうがいいと思います。

 

受領とか注文番号とかについて

AppStoreでは、アイテム購入時に二種類の番号が発生します。

 

20140205221558

こちらが、AppStoreで何か買うと届くレシートメールです。
緑色で消している部分に、その注文を識別するための番号があります。受領番号と注文番号がありますね。

受領番号:数字のみで構成される番号 件名に記載
注文番号:Mから始まる、英数字混在の番号 本文に記載

この受領番号と注文番号の違いが何なのかは知りません。
とりあえず、これらの番号を添えずに返金オナシャスメールを送った場合には、

20140205221941

このように注文番号の方を指定されます。

そして私、受領番号の方を送信しました。
これはわざとではなく、番号が二種類存在するとは知らずに件名をコピペして送信したんです。おお、普通に素人。
しかしAppleは、それじゃわかんねーよハゲと言ってくることなく、普通に対応してくれて返金額が確定しました。全額返金。
Appleから届いた確認メールには注文番号が記載されていたため、受領番号からでも注文番号の特定はできるようです。
求められたのは注文番号ですし、確認作業が長引く可能性もありますから、向こうの手を煩わせないためにも注文番号を送るのがいいと思います。

またレシートメールを消してしまったという時には、iTunesから確認ができます。

20140205222752

アカウント

 

20140205222807

購入履歴 全て見る

 

20140205222937

注文番号が書かれています。

 

さいごに

不当表示によって自主的かつ合理的な選択を阻害され、景品表示法上よろしくない金の地図ふくびきに課金してしまった被害者方の助けになればいいなという気持ちから、当記事を書いてみました。
これは金の地図ふくびきに騙されて課金した人のための記事です。スタミナ回復分の課金しかしてないけど、どうせ返ってくるなら返金申請しとこ、みたいな軽い気持ちでの返金要求はしないで下さい。そうするとスクエニが赤字になっちゃうので。

 

なんでどうしてスクエニが赤字? ただの返金なんだし、儲からなくとも赤字はありえないでしょ。
と思う可能性もあると思うので、説明しておきますね。

AppStoreの商品販売制度。
AppStoreという場を提供している手数料として、Appleは売り上げの3割を徴収しています。
私たちが100円の商品を購入すると、スクエニは70円儲かり、Appleは30円儲かるわけですね。
ここで返金があると、ユーザーには全額が返ってくるのですが、なんとびっくりスクエニに課される手数料は消滅しません。
そのためスクエニは30円の赤字、Appleは30円の黒字です。Appleは返金の有無に関わらず儲かるシステムなんですね。

Appleは返金しても儲かる。それなら当然、今後もより気持ち良くAppStoreを使ってもらおうとユーザー寄りの対応をしますよね。元々消費者が強い国の企業というのもあると思いますが、Appleは返金をしても痛くも痒くもないという事情もあって、気前良く返金受け付けます。しかしスクエニは返金をすればするほど赤字です。そんなこと消費者は知ったこっちゃないんですけどね。

100万のユーザーが1万円課金、そこで75%のユーザーが返金を要求した場合。
本来であれば100万*1万、総額100億のうち70億儲かるスクエニと30億儲かるAppleです。
まず返金によって総額は25億まで減少し、AppStore手数料が引かれてスクエニは17億5000万を稼ぎます。Appleは7億5000万儲かりますね。
しかしそこへ返金したユーザー分の手数料が請求されます。その金額、返金75億の30%で22億5000万円。
差し引きするとスクエニは5億の赤字です。Appleは返金関係なく30億の黒字。

そんなカラクリ。